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来源:新2娱乐官网 时间:2016-02-25

  客户服务案例及优质技巧_管理学_高等教育_教育专区。蓝 天 顾客服务案例及应对技巧 第一篇 第二篇 第三篇 我们的问题是什么? 原则问题 接待问题 第四篇 流程问题 2014-10-20 1 蓝 天 客户服务过程中,我们的问题是什么?

  蓝 天 顾客服务案例及应对技巧 第一篇 第二篇 第三篇 我们的问题是什么? 原则问题 接待问题 第四篇 流程问题 2014-10-20 1 蓝 天 客户服务过程中,我们的问题是什么? 顾 客 为 什 么 不 来 顾 客 来 了 为 何 不 买 顾 客 为 何 买 那 么 少 ? 顾 客 为 何 只 买 便 宜 ? 顾 客 买 了 还 来 吗 ? 2014-10-20 2 蓝 天 原则问题:公司为何不大同意退款 有时,部分客人 会以种种理由要求专卖店给其 已购买的货品退款,甚至是没理由也要求退款,但 公司或老板基本不同意退款,你如何理解? A、会造成经济损失—老板少挣钱,员工提成少 万一顾客不满意,还是要求退款怎么办? B、销售退款会容易造成与顾客断绝服务往来关系 给予退款 —— C 、公司没承诺,制度也没规定,不必给其退款 ? ? ! ! …… 2014-10-20 3 蓝 天 原则问题:对所有顾客一视同仁吗? 接待顾客时,对于自己熟悉的顾客 或买高额商品的顾客们,可以对他们特 别照顾或是特别亲切吗? A、绝对不能这样做,对所有的顾客都一视同仁,是 1、新员工:让顾客满意 、大额销售客户设置优惠政策 ——给予明示 待客中最重要的一环。 —收集资料,巩固成活 B、对买高额商品的顾客特别照顾是理所当然的。 C 、有其他顾客在场时无论是什么顾客都同等对 2 、老顾客——开展VIP金卡、银卡服务 、老员工:超出顾客期望值 —售后服务 待,等到其他顾客离开之后,再对他们进行特殊 标杆 的服务。 3、店 、新顾客 长: —— 820 客户资料卡累计工作 法则—20%重要客户管理 2014-10-20 4 蓝 天 原则问题:客人可以试穿内衣、内裤? 经常有客人在购买个人内衣、内裤时,要求 员工给予试穿,否则不愿意购买。如果老客户要求, 就更为难了? A、鼓励试穿,提高销售机会,完善服务流程 B、除非客人承诺其会购买,否则不予试穿 C、考虑所有客户的健康,及专卖店的信誉,不允 许试穿,但可以量体 2014-10-20 5 蓝 天 原则问题:员工可以不穿工作制服吗? 营业员穿着制服面对顾客,是各商店普遍实施的经营之道, 为什么要规定营业员穿制服及佩带工号牌?其用意何在? A、让顾客能马上明确分辨,此人是本店的营业员, 以与顾客进行区别。 B、为了与办私事有所区别,穿制服意味着在工作。 C、穿着制服给人统一的和谐美,代表着为您服务的 意思,更是品牌与信誉的象征 2014-10-20 6 蓝 天 接待问题:服务的空间距离感? 当我们以殷勤的服务对待客人时,客人 却觉得不耐烦。但我们又想帮他,怎样才能 令他满意地接受我们的服务。 适当自由: 在对待客人时,首先要给客人 一个自由的购物空间,不要令到客 人有压迫感。随时在他需要帮助时 马上上前帮他,但要随时留意客人 的动静! 2014-10-20 7 蓝 天 接待问题:空间距离感如何确定? 人对于未知事项 的心理恐惧 亲 密 空 间 恐 怖 空 间 行为的认可与接受 心理的认可与接受 街头行走路线恋人—陌生人 社区小店的空间规划 沃尔玛/家乐福的空间规划 8 神秘空间 友好空间 自由空间 2014-10-20 蓝 天 接待问题:何时是接近顾客的好时机? 接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招 呼的时机,过早会让顾客觉得是强迫销售而不 悦的离去,若太晚又会让顾客觉得你不够亲切, 因而打消购买的念头,究竟何时才是适当的时 机? A、和顾客视线相接时。 B、应当在顾客触摸商品,拿东西的时候。 C、顾客看着商品且停下脚步时。 2014-10-20 9 蓝 天 接待问题:推销商品VS推销自己? 有人说“对于销售而言,与其说推销商品 不如说是在推销自己。”你认为这句话对吗? 你如何解释这句话呢? A、最终要卖出去的不是自己,而是自己推销出 去的商品。 B、作为一名销售人员,必须在态度、仪表、人 品上有口皆碑,这样才得到顾客的信任,商品 也自然推销出去。 C、要认识到虽然自己是在卖商品,实际上也是 在销售自己的服务,这样才能吸引到顾客。 2014-10-20 10 蓝 天 接待问题:如何有效评估客户购买力? 在向顾客推销衣服时,在无法知晓顾客购 买能力的情况下,到底是从高价位服饰开始推 销,还是从低价位开始推销? 1、误导推销服务的结果是损失部分该有的顾客 2、对店长、老板的订货起着误导的作用 A、当然是从低价商品往高价商品推销。 3、个人的服务技巧无法满足顾客的需求 B、应该从高价位产品开始推销有利提高业绩。 C、不是特别重要,无所谓 2014-10-20 11 蓝 天 接待问题:如何接待两位客户? 当你正在接待一位顾客时,另一位顾客走 过来向你询问商品,而此时同事们又都忙于接 待其他顾客时,你该怎么做? A、向正中接待中的顾客说声:“对不起,请稍等一下”, 马上转向新来的顾客,“欢迎光临,请问…… B、“好的,请您稍等片刻”让新来的顾客稍等一会儿, 服务完先来的顾客后,立刻接待后来的顾客。 C、同时接待两位顾客,让他们均满意而归。 2014-10-20 12 蓝 天 接待问题:潜在顾客问路,如何应对? 你在专卖店或专柜上班时,有个客人突 然询问另一个竞争对手的销售地点或方位, 你如何回答? A、考虑公司销售利益,直接告诉他/她,不知道! B、详细告诉他,同时也征询其是否有其它需要 C、告诉他的同时,也邀请他参观本公司产品和卖场。 2014-10-20 13 蓝 天 接待问题:如何接待身体有缺陷的顾客? 正当你热情的为顾客挑选合适的衣服时, 顾客笑着对你说:“我老的连头发都快掉光了, 有件衣服凑合就不错了”这时候应该如何应对? A、“您真会说笑话,您看这件怎样?很合适您的。” 并把衣服拿给顾客。 B、出言安慰对方“哪儿的话?您还很年轻呢!” C、“怎么会呢?虽然掉了些头发,但与这件衣服是 没 有关系的。”并继续为顾客推荐合适的衣服 2014-10-20 14 蓝 天 接待问题:如何平息意见分歧的顾客? 最近三两好友结伴购物,或年轻男女一起 外出购物的情况逐渐增多,接待这种多数顾客的 时候,最让人头疼的他们之间出现了意见的分歧。 出现分歧多数情况下是什么都不买就走了,这时 该如何处理呢? A、不管多少人结伴前来,买东西的只有一人,只须 盯住掌握财政大权真正想买东西的那个人就行。 B、只要尊重每一位顾客,把商品说明介绍得详细一 些,顾客的意见自然就会统一。 C、在一群顾客中寻找说话有权威的人,以他为中心 进行推销准没错 2014-10-20 15 蓝 天 接待问题:顾客要求多给包装袋,行吗? 收银员在包装顾客已购买的衣服时, 经常有顾客要求多给一个或几个包装袋, 该如何处理? A、除非公司购物袋不收钱,不然不可能多给半个 B、没必要,过于浪费,而且给一次就有第二次 C、可以适当给,毕竟购物袋也是一种宣传物料 2014-10-20 16 蓝 天 接待问题:顾客嫌商品太贵怎么办? 当你在介绍商品特性的时候,如果顾客 冷不防的插了一句“这也太贵了吧!”,你 会做了什么样的反映呢? A、从各方面说明“不,这一点也不贵!” B、 “想买便宜点的就看这种”,推荐较便宜的商 品 给顾客。 C、先肯定顾客的意见,再从其他方面讲述该商品 优点,证明衣服物有所值。 2014-10-20 17 蓝 天 接待问题:如何面对“讨价还价”的顾客? 在销售过程中,经常有客人要求专卖店给其 优惠,最直接的就是少零头,或便宜数十元,如 果不便宜就不购买! A、只要金额少,就算了,多卖两件不更好! B、生意差的时候可以采用,因为机会难得 C、不行,会影响品牌形象,让客户觉得有让利空间 2014-10-20 18 蓝 天 接待问题:顾客喜欢“讨价还价”吗? A、食杂店与超市买东西,您在哪里会讨价还价! B、男士与女士,谁倾向于更会讨价还价? C、讨价还价的原因:品牌信誉、经济能力、市场 行情、经营习惯、心理需求 2014-10-20 19 蓝 天 流程问题:何时介绍面料洗涤保养知识? 经常有客人在毛衫起球后过来投诉,但是属 于合理现象,如果给他/她详细解释,他都认为是 找借口! 什么时候说明比较好? A、买之前在介绍商品面料特点时说比较好 B、在客户收银买单时说明比较好 C、制作宣传卡片,在其购买后给予赠送 2014-10-20 20 蓝 天 流程问题:收款和修改衣服,哪个动作先? 有时应客人需求,帮助客人修改裤脚,但部分 客户都要求先修改,后付款! A、当然合适,客人又不会跑掉,何必计较先后 B、为以防万一,让客人预付部分订金,防止跑掉 C、不可以,附加服务是在其购物后才能享受的 2014-10-20 21 蓝 天 流程问题:收付程序中,哪个动作先? 在将顾客购买的商品包装完毕, 要递给顾客时,如果同时要找余额给 对方。你将如何选择? A、当然是先递商品再找钱和购物凭证。 B、找的余额和单据先递上,稍后再交付商品。 C、把找的钱、单据及商品同时递过去 2014-10-20 22 蓝 天 流程问题:为何新进人员很难保证服务质量? 很多店长在新进员工近来时,都有安 排老员工予以教导,但收效很小。经常造 成“一批不如一批”! A、 很正常,会卖衣服的员工一招来就会卖 B、需要时间的考验,服务不能急 C、规范和服务内容必须强制而且限期落实执行 2014-10-20 23 蓝 天 服务质量的保证:品检工作先行! 商品品检 服务 质量 环境品检 人员品检 2014-10-20 24 蓝 天 如何改变常规—惯性思维的影响 只有服务的创新,才能留住您的忠诚顾客! 一个一可以 组成的最大数字 二个一可以 组成的最大数字 三个一可以 组成的最大数字 四个一可以 组成的最大数字 2014-10-20 1 11 111 1111 25

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