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客户关系维护与执行方案

来源:新2娱乐官网 时间:2015-12-07

  客户关系维护与执行方案_销售/营销_经管营销_专业资料。客户关系维护与执行方案 一、维护流程与工作细化 (一)工作流程 流程名称 流程目的 客户关系维护工作流程 1.及时解决客户关系维护过程中的各种问题 2.保持同重要客户的长期稳定的合作关系 1.了解客户

  客户关系维护与执行方案 一、维护流程与工作细化 (一)工作流程 流程名称 流程目的 客户关系维护工作流程 1.及时解决客户关系维护过程中的各种问题 2.保持同重要客户的长期稳定的合作关系 1.了解客户关系现状的分析方法和技巧 2.掌握客户关系维护的技巧 细化执行类文档 《客户资料管理档案》 1 《客户状况记录表》 ▲ 关键点 1 《客户关系评估表》 2 《客户评估管理方案》 客户经理根据对客户的分级标准,对客 户进行分级,确定客户等级;并将分级 信息计入客户档案,以便于对客户进行 3 《客户分级目录》 分级管理和维护。 ▲ 关键点 2 客户经理根据客户实际情况和客户维护 2 4.制定客户维护 方案 5.客户维护方案 修改与审核 6.实施客户维护 3 工作 7.客户维护工作 评估 8.改进客户维护 4 工作 9.维护资料整理 汇总 8 按具体情况执行 7 《客户维护总结表》 6 《客户关系维护方案》 4 《客户关系强化表》 的相关规定,编制客户维护方案;方案 中需包括客户维护方式、措施,负责人 员,维护费用等内容。 5 《客户关系维护方案》 ▲ 关键点 3 客户经理根据审批通过的维护方案,开 《客户关系维护方案》 《客户关系维护办法》 展客户维护工作;包括对客户进行定期 拜访,满足客户需求,有针对性地进行 营销,听取客户对产品和服务的意见。 ▲ 关键点 4 客户经理需改进客户关系维护方式和方 法,进一步优化客户关系。 关键点说明 知识准备 流程步骤 1.建立客户资料 档案 2.对客户进行评估 1 分级 3.编制客户分级 名册 1 9 《客户资料管理档案》 (二)客户关系维护控制程序 一、目的 为了达到以下目的,特制定本控制程序。 1.规范客户关系维护工作流程,提高客户关系维护效率。 2.通过客户关系维护工作促进与客户合作关系,推进业务持续发展。 二、适用范围 本控制程序适用于对各项客户关系维护工作的管理,具体包括但不限于以下 4 项。 1.合作关系评估。 2.维护方案制定和完善。 3.通过各类措施开展客户维护工作。 4.客户维护工作的总结、评估与改进。 三、管理职责 1.指挥中心负责客户关系维护工作的统筹管理,负责制定客户评级、分级标准,对客户评级、客户维 护方案等进行审批,并组织人员对维护工作进行评价、分析和改进。 2.客户经理主管负责制定客户维护方案,组织下属开展维护工作,并对维护过程进行监督和控制。 3.客户经理负责客户信息的搜集、资料整理等工作;协助客户关系经理主管制定维护措施,并在其领 导下开展维护工作,对客户关系维护工作进行总结。 4. 指挥中心及业务保障部门提供客户服务的相关信息支持工作, 协助客户关系维护中各项工作的开展。 四、客户信息资料整理控制 (一)客户信息搜集 客户经理需在工作过程中应全面搜集客户服务相关信息,具体包括以下 5 类信息。 1.客户基本信息。2.客户回访记录。3.客户接待记录。4.客户投诉记录。5.其他相关信息。 (二)信息整理归档 客户经理应制作客户资料档案,记录客户基本信息和客户服务过程中的各种信息。 五、客户关系评估与分级控制 (一)客户关系评估步骤 1.客户经理对搜集到的客户服务信息进行分析、汇总。 2.客户经理将汇总结果同我行客户发展战略和客户服务要求进行对比,找出其中的差距。 3.运用合理的评估办法得出评估结果。 (二)客户分级 1.客户经理主管根据确定的客户分级管理标准和关系评估结果,对客户进行评级。 2.客户经理将评级结果进行记录,以利于对客户实施分级维护和管理工作。 六、客户关系

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